Socialmedia interactie en online media monitoring middels Coosto

{NB. De geboden tekstvlakken bieden soms onvoldoende tekens om de gehele tekst op te nemen. Daarom wordt uitgeweken naar andere tekstvlakken.}

De Belastingdienst zet de software Coosto binnen 3 werkprocessen in:

[1] Medewerkers gebruiken Coosto om berichten die door burgers en bedrijven worden geplaatst op diverse socialmediakanalen te verzamelen en te beantwoorden. Coosto gebruikt de officiële API-kanalen van socialmediaplatformen om berichten te verzamelen, te organiseren en te tonen aan medewerkers. Het gaat om ongeveer 150.000 socialmediaberichten per jaar die binnenkomen via 28 kanalen die worden beheerd door medewerkers van de Belastingdienst. Dit wordt gedaan op Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube en X. Coosto brengt deze berichten samen, waarna ze op kanaal en onderwerp verdeeld worden, zodat medewerkers ze kunnen beantwoorden. Dit zorgt voor een efficiënte werkwijze. Ook wordt er naar vragen of opmerkingen gezocht die niet direct aan een van deze kanalen gesteld zijn via geautomatiseerde zoekopdrachten. Door middel van zoekwoorden wordt in publieke berichten gezocht naar inhoud over de organisaties of processen van de Belastingdienst, Dienst Toeslagen of Douane. Dit biedt kansen om klantvragen te beantwoorden die anders onbeantwoord zouden blijven, het imago te verbeteren of om misverstanden op te helderen.

[2] Medewerkers gebruiken Coosto daarnaast om proactieve communicatie te plannen, te creëren, te organiseren en te plaatsen op diezelfde socialmediakanalen. Dit zijn berichten, afbeeldingen, video's of andere content die worden geplaatst op deze kanalen en die volgers en andere gebruikers te zien kunnen krijgen wanneer zij actief zijn op dat betreffende socialmedia platform of naar onze specifieke kanalen navigeren. Dit betreft dus massale communicatie vanuit de Belastingdienst en geen berichten op persoonsniveau. Hierdoor worden burgers en bedrijven proactief op hun rechten en plichten ten aanzien van de Belastingdienst, Dienst Toeslagen en Douane gewezen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een informatief bericht over de aangiftecampagne, een herinnering voor ondernemers aan een deadline of een bericht over de mogelijke effecten van scheiden op iemands toeslagen. Door het gebruik van Coosto kan ook dit werk efficiënt en gecentraliseerd worden uitgevoerd.

{zie verder onder 'Afwegingen'}

{vervolg 'Doel en impact'}

[3] Tenslotte gebruiken medewerkers Coosto om online media-artikelen over de Belastingdienst op te zoeken, te analyseren en daarover te rapporteren. Voor het eenvoudig vindbaar maken van content in openbaar nieuws, blogs en fora worden artikelen via API's verzameld en worden fragmenten via scraping weergegeven. Denk hierbij voorbeeld aan nieuwsartikelen over Box 3 of schijnzelfstandigheid. Het is belangrijk om actueel inzicht te hebben over wat er speelt in de media, zodat de organisatie goed en tijdig in kan spelen op relevante ontwikkelingen die spelen in de samenleving. Er zijn honderden nieuwssites, blogs en fora en politici en andere opiniemakers die samen het maatschappelijke online speelveld vormen. Met Coosto worden deze bronnen verzameld, zodat efficiënt analyses en rapportages gemaakt worden om collega’s op de hoogte te houden over wat er speelt in de samenleving. Deze inzichten worden bijvoorbeeld gebruikt om brieven en processen te verbeteren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan communicatie over phishing.

• Afwegingen

Voordelen gebruik Coostoo

Coosto is belangrijk voor de Belastingdienst om efficiënt en zorgvuldig interactie met burgers en bedrijven mogelijk te maken via socialmediakanalen en om medewerkers in staat te stellen inzichten over nieuwsmedia te verzamelen en te delen. Als medewerkers deze werkprocessen op de talloze individuele socialmediakanalen en nieuwsmediasites zouden moeten uitvoeren, zou dat ten koste gaan van kwaliteit, kwantiteit en efficiëntie. Het algoritme ondersteunt de medewerkers dus bij het organiseren en uitvoeren van de verschillende werkprocessen. Daardoor zijn er minder medewerkers nodig voor de uitvoering en worden burgers en bedrijven beter geholpen.

[1] In werkproces 1 zorgt Coosto er in eerste instantie voor dat de berichten die op verschillende socialmediakanalen zijn gesteld centraal worden verzameld. Een deel van de berichten wordt automatisch gecategoriseerd en klaargezet voor behandeling door medewerkers en een deel wordt handmatig door een medewerker toegewezen. Op deze manier komen vragen over een bepaald onderwerp terecht bij medewerkers die daarvoor zijn opgeleid. De automatische categorisering wordt altijd door een medewerker gecontroleerd waardoor een bericht altijd bij de juiste medewerker terecht komt. Wanneer een medewerker een antwoord verstuurd, zorgt Coosto ervoor dat het bericht bij het juiste socialmediakanaal wordt geplaatst.

{zie verder onder 'Menselijke tussenkomst'}

{vervolg 'Afwegingen'}

[2] In werkproces 2 zorgt Coosto ervoor dat medewerkers kunnen samenwerken aan het plannen, maken en plaatsen van content voor meer dan 20 socialmediakanalen. Zo kunnen medewerkers ingeplande content ter beoordeling naar collega's sturen, kunnen posts gekopieerd worden richting andere socialmediakanalen, kunnen concepten worden opgeslagen en er is een gezamenlijke agenda.

[3] In werkproces 3 zorgt Coosto ervoor dat medewerkers met zoektermen online media artikelen over bepaalde onderwerpen kunnen verzamelen en inzien. Daarnaast geeft Coosto inzicht in het bereik van deze onderwerpen door weer te geven hoeveel accounts in contact zijn gekomen met het onderwerp. De verzameling artikelen en het bereik is input voor de analyse die gemaakt wordt door de medewerkers.

• Menselijke tussenkomst

Coosto wordt niet gebruikt om beslissingen te nemen. De resultaten van de zoekopdrachten binnen Coosto worden altijd bekeken door een medewerker van de Belastingdienst.

De Algemene wet bestuursrecht (Awb) vereist dat het handelen van de overheid transparant en rechtmatig is. De Belastingdienst neemt bij de toepassing van algoritmen de algemene beginselen van behoorlijk bestuur in acht. In het algoritme worden gegevens gebruikt die zijn verzameld in het kader van verschillende belastingwetten. Zoals de AVG voorschrijft worden er niet meer gegevens gebruikt dan noodzakelijk is. Coosto wordt ingezet voor de dienstverlening er worden geen controle of toezicht activiteiten mee uitgevoerd. In het contract met Coosto is ook bepaald dat Coosto niet mag worden ingezet voor toezicht activiteiten (OSINT-toepassingen). De medewerkers van de Belastingdienst zijn hiervan op de hoogte.

Middels een DPIA (data protection impact assessment) zijn er afwegingen gemaakt m.b.t. risico's en alternatieven met als uitkomst dat ze gemitigeerd en/of beheerst zijn.

• Coosto

Coosto heeft intern beleid en maatregelen geïmplementeerd om onder andere proportionaliteit en dataminimalisatie na te streven. Zo wordt verwijderde publieke content niet langer zichtbaar gemaakt voor gebruikers en archiveert Coosto geen content. Coosto beoordeelt en stemt hun diensten af op toepasselijke wet- en regelgeving, voorwaarden van de socialmediaplatformen, privacy-instellingen van gebruikers en redelijke verwachtingen van gebruikers.

{zie verder onder 'Technische werking'}

• Privacy en AVG

Het gebruik van de gegevens dient te worden getoetst aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Door het toetsen van persoonsgegevens komen eventuele privacy risico’s in beeld en kunnen passende maatregelen genomen worden.

De AVG schrijft voor dat er niet meer gegevens gebruikt mogen worden dan noodzakelijk is. Dat heet dataminimalisatie. De Belastingdienst heeft met Coosto de benodigde waarborgen ingebouwd dat data de minimale bewaartermijnen heeft en alle mogelijke waarborgen zijn ingebouwd om de gegevens te beschermen, bijvoorbeeld door te werken met autorisaties.

Er worden zo min mogelijk persoonsgegevens verwerkt. Medewerkers die betrokken zijn bij de ontwikkeling en het beheer van de algoritmen krijgen training over gegevensbescherming en vooroordelen.

Vanuit dienstverleningsperspectief is de Belastingdienst actief op socialmediakanalen. Daarnaast biedt de Belastingdienst ook andere kanalen aan om interactie mogelijk te maken. Bijvoorbeeld de BelastingTelefoon, zodat ook niet digi-vaardigen in contact kunnen komen.

• Gebruik bijzondere persoonsgegevens

Het beleid en de werkwijze van de Belastingdienst is dat Coosto alleen gebruikt wordt voor interacties zonder persoonsgebonden informatie. Dit staat vermeld in de omschrijving van elk socialmediakanaal en op de eigen website. Als het nodig is om persoonsgebonden informatie, inclusief bijzondere persoonsgegevens, te gebruiken bij de beantwoording worden burgers en bedrijven doorverwezen naar een ander communicatiekanaal (bijvoorbeeld de BelastingTelefoon).

Indien burgers bijzondere persoonsgegevens delen, verwerken wij deze gegevens, maar dit gebeurt onbedoeld. We hebben echter maatregelen genomen om dit te voorkomen, zoals het voorafgaand aan het gesprek duidelijk aangeven dat geen persoonsgegevens gedeeld hoeven te worden. Ook geven we direct bij de automatische reply aan dat mensen geen (bijzondere) persoonsgegevens moeten delen via (privé)berichten. Hierdoor minimaliseren we de kans op onnodige verwerking.

Indien burgers en bedrijven toch persoonsgebonden informatie, inclusief bijzondere persoonsgegevens delen, wordt gevraagd deze informatie te verwijderen.

Categorie betrokkene | Gebruikte gegevens | Bron

• Burgers en indien van toepassing bedrijven | Accountnaam en profielafbeelding van het socialmedia account dat door de burger/het bedrijf wordt gebruikt | Socialmediakanalen Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube en X
• Burgers en bedrijven | Inhoud socialmedia berichten | Socialmediakanalen Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube en X
• Burgers en bedrijven | Inhoud nieuwsartikelen en fora of blog berichten | Diverse websites (bijvoorbeeld nu.nl, NOS, Algemeen Dagblad, Taxlive)

{vervolg 'Risicobeheer'}

T.a.v. gelijkheid en non-discriminatie volgt Coosto het volgende beleid:

1. Datastructurering: Coosto ontsluit content op een gestructureerde manier, zonder verwerkingen die de inhoud of presentatie van de data kunnen beïnvloeden. Hun doel is ervoor te zorgen dat alle informatie op een eerlijke en transparante manier wordt weergegeven, zodat iedereen hiertoe gelijke toegang heeft.
2. Geen discriminatoire beïnvloeding: Coosto vermijdt verwerkingen die de data manipuleren, waardoor het risico op vooringenomenheid of discriminatie wordt voorkomen. De informatie wordt op een neutrale en objectieve manier gepresenteerd, zonder invloed van persoonlijke kenmerken van de auteur, zoals leeftijd, etniciteit of andere factoren.
3. Gelijke verstrekking: Coosto zorgt ervoor dat alle content op gelijke wijze worden ontsloten en gepresenteerd voor iedere gebruiker. Dit betekent dat geen enkele gebruiker benadeeld wordt, ongeacht hun persoonlijke achtergrond, bedrijfsgrootte of andere factoren.
4. Inclusieve taal: Coosto waarborgt dat de taal in onze interface en ondersteuning inclusief en respectvol is, met bijzondere aandacht voor het vermijden van seksistische, racistische of andere discriminerende termen.